Yardım merkezi ( tavsiye edilen süre Fransa'da DGLFLF tarafından ve Kanada'da OQLF göre karşılık gelir) FranceTerme terminoloji sözlüğe cevap sorumlu servisine, yardım taleplerine ürün veya hizmetlerin kullanıcılarından. Not: Aciliyet derecesine ve zorluk düzeyine bağlı olarak, yardım merkezi bir yanıt verebilir, tavsiyelerde bulunabilir veya sorunu bir uzmana iletebilir.
İngilizce karşılığı yardım masasıdır . Yardım merkezi, bir veya daha fazla bilgi ve iletişim teknolojisi (BİT) hizmetleri sektörü için bilgi sistemleri departmanı ile kullanıcılar arasındaki ana temas noktasıdır ve genellikle belirli bir alandaki olayları yönetmeye odaklanır .
Yardım masası, bir yazılım veya donanım sorununu çözmelerine yardımcı olmak veya basitçe ihtiyaç duydukları bilgileri vermek için uzaktan yardımcı aracılığıyla kullanıcılara destek hizmetleri sağlar . ITIL dilinde , bir servis merkezinden bahsediyoruz .
Bu desteği sağlamak için teknisyenlerin çeşitli yolları vardır: yerinde (yerinde seyahat), bir çağrı merkezi aracılığıyla telefonla , e-postayla , internetle veya uzaktan bakım yoluyla . Çözüm görevine ek olarak, hiçbir talebin kaybolmamasını veya cevapsız bırakılmamasını sağlamalıdır.
Yardım masasına atıfta bulunmak için birkaç terim kullanılır:
Bir yardım masasının farklı işlevleri vardır.
Kişisel bilgisayar yardımı alanında, en son teknolojik gelişmeler ve İnternet için donatılmış Fransız hanelerinin sayısındaki keskin artış, mevcut yardım merkezlerini , kullanıcının kendi sorunlarını çözmesini içeren bir self servis moduna ( kendi kendine bakım ) yönlendirmektedir. sorun. Avantajları çoktur: kullanıcıyla daha fazla etkileşim, büyük harfle yazılmış ve genellikle topluluğa sunulan yanıtlar, günde 24 saat, haftada 7 gün maksimum kullanılabilirlik, güçlendirilmiş bir marka imajı. Engellenen kullanıcının "kendi kendine bakım" portalına erişebilmek için İnternet'e bağlı başka bir cihazı kullanması gerekir.
Yardım merkezlerinin farklı türdeki soruları yanıtlamak için farklı seviyeleri vardır. Genellikle kullanıcılara BT ile ilgili tüm sorunlar için merkezi bir destek noktası sağlarlar .
Genellikle, bazen üç olmak üzere iki müdahale düzeyini göz önünde bulundururuz:
BT teknik desteğinin her türlü desteğe ve özellikle iş desteğine (insan kaynakları, lojistik, teknik, vb.) Genişletilmesi, işletmenin faaliyetini destekleyen tüm destek ve yardımları birleştiren hizmet merkezini oluşturur. Genel olarak, yardım merkezlerinin, işverenlerinin felsefesine veya mevcut araçlara göre tedavi edilecek vakaların hacmine karşılık gelen sınırlı bir müdahale süresi vardır. Yeterlilik seviyesi ayrıca sağlayıcılara ve yardım merkezinin yönüne (dahili-dahili veya harici-harici) bağlı olarak değişir.
Yardım hizmetleri, en azından beceriler kadar, kişilerarası becerilerin ve sinirlerin gücünün sıklıkla test edildiği kendi başlarına bir meslektir.
Şirketlerde, bir veya daha fazla kuruluş, hizmetleri desteklemeye adanmıştır . Daha sonra yardım hücrelerinden bahsedebiliriz.
Genellikle, yardım işlevinin, tedavi edilecek sorunların niteliğine bağlı olarak farklı kuruluşların birkaç hücresi arasında bölündüğü görülür:
Bu hücreler farklı yardım seviyelerindedir (1 ila 3). Eğilim, yardımdan sorumlu kişilerin yardım birimlerinde bir araya toplanması yönündedir. Genel olarak, yardım hücreleri yalnızca birkaç kişiyi içerir.
ITIL en iyi uygulamaları tarafından sunulan ideal , isteklerini gönderen kullanıcılar ile yardım masası arasında tek bir iletişim noktası elde etmektir.
Yaklaşık 2000 yılından itibaren , büyük şirketler destek hizmetlerini dış kaynak olarak BT hizmetleri şirketlerine ( Yönetilen Hizmetler ) vererek dışarıdan hizmet almaya başladılar , temel amaç maliyeti düşürmektir. Teknisyenin yabancı bir ülkede bulunması bu şekilde olur.
Bu organizasyonel değişikliğin iç niteliği göz önüne alındığında, sağlanan hizmetin kalite seviyesi ( hizmet taahhüdü ) hakkında çok az bilgi mevcuttur .
ITIL İyi Uygulama Kılavuzuna göre , yardım masası hizmetleri, hizmet masası tarafından sağlanan unsurlardan biridir .
Destek merkezleri, kullanıcı destek taleplerini işlemek için genellikle özel yazılımlar kullanır.