Pazarlama
Pazarlama veya pazarlama , satış teknikleri ve bunların uygulanmasına kümesidir.
Bu şekilde anlaşılan pazarlama , genellikle kolaylık sağlamak için "pazarlama" olarak da adlandırılan ve kendi adına, organizasyonun rekabetçi olmasına ve rekabetçi kalmasına izin veren karmaşık metodolojiler dizisinin yönetimi olan pazarlama yönetimi ile karıştırılmamalıdır. dinamik rekabet ortamı.
Bu organizasyon kültürünün iki temel boyutu vardır: müşteriler (geniş anlamda) ve şirket, aynı anda dengeli bir şekilde dikkate alması gereken boyutlar.
Pazarlama zihin durumudur, örgütün genel kültür, düşünce yoludur sonuçta insan kaynakları yönetimi sorumluluk . Pazarlama yönetimi metodolojileri bir dizi, organizasyon tarafından sunulan hizmetlerin veya ürünlerin her tarafından özel bir yolu olduğunu.
Eleştirel Pazarlama ve Tüketici Çalışmaları
Pazarlama, kuruluşundan bu yana, bazıları zaman içinde önemli ölçüde evrimleşmiş olan çok sayıda tanımın ortaya çıkmasına neden olmuştur.
Christian Grönroos , Philip Kotler ve Delphine Manceau ( Pazarlama Yönetimi ), Theodore Levitt , vb. gibi yazarlar tarafından önerilen tanımları birbirinden ayırmalıyız . büyük dernekler tarafından geliştirilenler, Anglo-Sakson: Amerikan Pazarlama Derneği , Yeminli Pazarlama Enstitüsü vb. ve Fransızca konuşulan: Adetem , Dernek Française du Pazarlama vb.
Fransız Pazarlama Derneği'nin eski başkanı ve Toulouse Yönetim Okulu'nda pazarlama profesörü olan Éric Vernette, pazarlamayı tanımlamak için beş olasılık belirledikten sonra, onu sentezlemeye çalışan birini sunuyor:
Mercator'un yazarlarından Jacques Lendrevie ve Julien Lévy'ye göre , "Pazarlama, kuruluşların bağımlı oldukları izleyicilerin davranışlarını lehlerine etkilemek için kullandıkları eylem araçlarından biridir".
Onlar için pazarlama, daha doğrusu, “kuruluşların, algılanan değeri rakiplerinden kalıcı olarak daha büyük olan bir teklif aracılığıyla bağımlı oldukları izleyicilerin davranışlarını kendi lehlerine etkilemek için rekabetçi pazarlara uyum sağlama çabasıdır. ”.
Amerikan Pazarlama Derneği tanımlar - Fransız çeviride - kapsayan pazarlama "faaliyeti, kurumlar ve süreçler tüm geniş müşteriler, tüketiciler, iş ortakları ve toplum için değer teklifleri oluşturma, iletişim, teslim ve değişimi hedefleyen”.
Bu tanım, pazarlama yaklaşımında merkezi olarak değer yaratmayı vurgular, müşterilerin bakış açısından değer, "aldıkları şeyin algısı (algılanan faydalar: ana ürün, performans, kalite, ilgili hizmetler, vb.) verdikleri için (algılanan maliyetler: fiyat, çaba, zaman, değişim maliyeti, algılanan risk) ”.
Ticari İlimler AkademisiTicari Bilimler Akademisi olarak tanımlayarak "düşünce sistemi" olarak pazarlama tanımlar: bir şirketin zihnin "Devlet veya bir kuruluşun veya politika, planlama, etkinlikler, kararlar gebe kendini dayatan bir kişi, ilerleme yolunda, mal veya hizmet alıcılarının beklenti ve ihtiyaçlarını zorunlu olarak dikkate alarak ”.
Ayrıca sunduğu diğer iki tanımla pazarlama yaklaşımı ve araçları etrafında daha yönetsel bir yönelimi benimser:
İçin Adetem, pazarlama biri geleceğini sağlamaktır rol olan şirketin fonksiyonu [s] [arasında] 'dır.
Fransız Pazarlama DerneğiFransız Pazarlama Derneği (AFM) den pazarlama farklılaşacaktır pazarlama yönetimi .
Pazarlama, "adil olması gereken ve paydaşların her biri (bireyler, kuruluşlar, kurumlar) için değer yaratmayı içeren belirli bir değişim vizyonudur".
Pazarlama yönetimi, "kuruluşlar tarafından hedeflerine ulaşmak için koordineli bir şekilde uygulanan pazarlama uygulamalarının" gruplandırılmasıdır ve bu uygulamalar aşağıdakileri içerir:
"Bu şu anlama gelir:
Pazarlama terimi 1980'lerden itibaren zemin kazandı.
1980'ler / 90'lar: APEC, Association Pour l'Emploi des Cadres tarafından pazarlamada iş ve iş tanımları.
2003: Fransız Ticaret Derneği, APFA tarafından pazarlama işlevinin ve uygulayıcılarının, pazarlamacıların adı.
Milli Eğitim, 2011 yılında Sanayi ve Maliye Bakanlığı'ndan bu terimi kullanması için bir tedbir almıştır .
New Deal'in ardından 1937'de " Amerikan Pazarlama Birliği " (AMA) ve " Pazarlama Dergisi " doğdu. Genel ekonomik faaliyetin dinamizminde " etkin talep "in rolüne dikkat çeken Keynes'in çalışmalarının damgasını vurduğu bir bağlamda pazarlama, tüketiciyi işin merkezine yerleştirmeyi önererek beğeni toplamaktadır . 1944 ve 1957 yılları arasında İtalyan iktisatçı Giancarlo Pallavicini gibi bir yazar bu yönde çalıştı.
Neil Borden ve Jerome McCarthyAmerika'da , pazarlamayı başlı başına bir disiplin haline getirmeye yardımcı olan, Jerome McCarthy veya Wroe Alderson (tr) gibi öncülerin eseridir :
Jerome McCarthy tarafından hayata geçirilen Neil Borden fikri, özellikle pazarlama karması kavramı, pazarlamayı yönetim alanına entegre eder ve " ürün çiftlerinin " optimizasyonuna yol açan segmentasyon kavramı ile geniş bir tamamlayıcı evrim alanı açar . pazar ”.
Theodore Levitt - Theodore Levitt'in Pazarlama miyopisi (in) başlıklı makalesi , temel soruyu ortaya koyduğu için 1960 yılında Mc Kinsey Ödülü'nü aldı: " Gerçekten hangi faaliyettesiniz?" ". Soru, pazarlama sorgulaması ile stratejik yaklaşım arasındaki bağlantıyı göstermekte ve faaliyetlerin bir ürünün satışından ziyade tüketicinin ihtiyaçlarını karşılamaya odaklanması halinde daha iyi olacağı fikrini ortaya koymaktadır.Altmışlı yıllardan bu yana, disiplinin içeriğini veya çeşitliliğini etkileyen yansıma ve önerilerde eksiklik olmamıştır. Bazıları, uygulama alanlarından bağımsız olarak pazarlamaya yönelik birleşik bir yaklaşımı savunmaya devam ediyor ve diğer yazarlar, "Endüstriyel Pazarlama veya "Hizmet Pazarlaması" gibi belirli uygulama alanlarındaki özgünlüğe sıkı sıkıya bağlı kalıyor. Diğer düşünce okulları, tüketici araştırması Okulu ( özellikle Morris B. Holbrook tarafından temsil edilir ), postmodern pazarlama Okulu (içinde) (Stephen Brown) Okul modellemesi (DeSarbo) olarak tam uygulama veya taze düşünme konusunda hemfikirdir .
1970. Pazarlama Fransa'ya ulaştı1969-1973. Kelime ve şey Fransa'da kök salıyor. 1969. Levitt'in İnovasyonu ve Pazarlaması . 1969. Pierre Doré tarafından Ulusal Pazarlama Enstitüsü'nün kuruluşu. 1971: Philip Kotler tarafından Pazarlama yönetimi kitabının yayınlanması . 1973: Pazarlama pratiğinin bir tanımıyla Pierre Doré tarafından Temel Pazarlama Kavramları'nın yayınlanması .
Günümüzde en yaygın olarak kullanılan pazarlama paradigması 1950'lerin sonlarına dayanmaktadır. Minneapolis bölgesindeki süpermarketlerde hızlı hareket eden tüketici gıdalarının pazarlanmasını analiz etmek için basit bir çerçeve sağlamak üzere tasarlanmıştır . Aslen Minnesota Üniversitesi'nde doktoralı bir araştırmacı olan bu analiz çerçevesi şu şekilde özetlenmiştir: Ürün, Fiyat, Yer, Promosyon, önemi her şeye rağmen paradigmanın sürdürülebilirliğini sağlayacak 4 "P" anımsatıcısı. Niteliksel pazar araştırmalarının icadı ikinci bir paradigmayı doğurur: Pazar ihtiyaçları bilgisinin önceliği olan Kavram pazarlaması.
1960'dan bu yana çevre çarpıcı biçimde değişti: hipermarketin icadı , Amerika Birleşik Devletleri'nde Wal-Mart , Fransa'da Carrefour ; küreselleşmeyi sağlayacak konteynerleşmenin icadı ; barkodun icadı; banka kartıyla ödemenin icadı; internetin icadı; dijitalin icadı; yeni girenlerin müdahalesi ( Michael Porter anlamında ): Çin, Güney Kore, Singapur, vb. ; akıllı telefonun icadı; sosyal ağların icadı; Büyük Verinin mümkün kıldığı kişiselleştirilmiş pazarlama; vb. ve Jerome McCarthy'nin anımsatıcı paradigmasının artık uyarlanmadığı ve yerini ilişki pazarlamasının, ardından hizmet pazarlamasının yerini bir iş modeli olan SSP'nin almasından sonra gerçekleştiği gerçeği.
Helsinki'deki Hanken Okulu'nda ilişkisel pazarlama profesörü olan Christian Grönroos , pazarlama kavramının kendisinin epistemolojik bir hata olduğunu söyleyecek kadar ileri gidiyor.
Pazarlama ne ticaret , ne reklam iletişimi , ne satış , ne de ticari tanıtımdır . Raymond Aron , Institut de Contrôle de Gestion Mezunları tarafından 1975 yılında Paris'te düzenlenen Savaş Pazarlama Forumu'ndaki tanıtım konuşmasında belirttiği gibi , belirli bir pazarda “pazarlama birkaç kişi arasındaki bir düellodur”.
Pazarlama yönetimi pazar payı ile ölçülen - - teklif sunulduğu altında marka mimarisinin önceki hesap müşteri beklenti ve stratejik ve iş ortakları ve yaratıcı, rakiplerin olası stratejileri, yönetim alarak verilen önceliği etkinliğini çeken bir metodoloji ve marka değerinin geliştirilmesi, reklam iletişiminin kontrolü ve verdiği sözün takibi için ilişkisel teknikler.
Bu metodolojinin uygulanması genel yönetimin ve özellikle pazarlama ve ürün yöneticilerinin sorumluluğundadır .
Stratejik pazarlama ve operasyonel pazarlamaBu metodoloji iki ana bölüme ayrılabilir: bir yandan hedef pazarların seçimi: otomotiv, taze yumurta vb. ve diğer yandan, seçilen saldırıya yönelik operasyonel planların (pazarlama karması) hayal gücü-geliştirilmesi. pazarlar.
İlk bölüm, şirketin stratejik analizi ile birleşir ve strateji direktörünün sorumluluğunda stratejik pazarlama olarak adlandırılacaktır . Araçları Pestel analizi, SWOT analizi, portföy analizi vb.
İkincisi , dağıtım sektöründe ürün veya marka yöneticilerinin veya mağaza veya departman yöneticilerinin sorumluluğu olan operasyonel pazarlama olarak adlandırılacaktır . Araçları şunlardır: pazarlama karması veya trafik karması .
Pazarlama ruhu , dağıtım, hizmet sunumu, hizmet veya üretim veya kar amacı gütmeyen bir kuruluş olsun, bu metodolojinin operasyonel veya saha düzeyinde tüm şirket içinde genelleştirilmiş uygulaması ve içselleştirilmesidir - bir refleks kültürü haline gelme noktasına kadar. organizasyon. Bu, genel yönetimin ve insan kaynaklarının sorumluluğundadır.
Levitt'in Pazarlama Matrisi (1969)Pazarlama ruhunu değerlendirmek için Theodore Levitt tarafından icat edildi . 1.1'den 9.9'a kadar Blake ve Mouton'un yönetim ızgarasına çok benzer. Pazarlama olmak sadece müşteri odaklı olmak değildir. Müşteri ve iş odaklı olmakla da ilgilidir.
Bu metodoloji ile çerçevelenen ve bu ruhla dolu olan pazarlama, iki boyutta devreye alınır veya uygulanır: yönetim tarzı ve uygulama alanı:
Yönetim tarzı açısından, rekabetin saldırganlık derecesine bağlı olarak, fetih pazarlamasından - bunlar Ries ve Trout'un savaş pazarlaması , gerilla pazarlaması , pusu pazarlaması vb. - pazarlama hümanistine - bunlar ilişkisel pazarlama ve pazarlama 3.0 - aracılığıyla birleştirici kavramlar: işbirliği , bütünsel pazarlama . Uygulama alanı açısından, taze yumurtalardan jumbo jetlere, temizlik ürünlerinden (sabunlar ve deterjanlar) ince insani projelere ( Les Restos du cœur vb.) kültür ve sponsorluk yoluyla.Pazarlama çoğuldur. Gerçekten de, metodoloji, gıda ürünlerinin ve temizlik ürünlerinin süpermarketlerde pazarlanması gibi orijinal olarak tasarlandığı amaç dışında herhangi bir şeye kısmen ve parça parça uygulanabilir . Bu nedenle var: B-to-B pazarlama , hizmet pazarlaması, lüks pazarlama, dijital pazarlama, gayrimenkul pazarlama, uluslararası pazarlama, bir pazarlama nedeni , vs.
Pazarlama etkinliği, Amerikan Pazarlama Derneği tarafından "malları veya hizmetleri tanımlamak ve onları rakiplerinden ayırt etmek için kullanılan bir isim, terim, işaret, sembol, tasarım veya bunların herhangi bir kombinasyonu" olarak tanımlanan markanın varlığına bağlıdır . . Marka finansal değer sağlar ve maddi olmayan bir varlıktır. Tüketiciye güçlü bir değer getirir (satın alma eyleminin kolaylaştırılması, satın alımında sigorta, değerleme ...) ve şirkete özellikle artan marjlar, daha yüksek reklam verimliliği ve hatta finansal piyasalarda daha iyi değerleme sağlar. . Bu bariz gerçeğin yakın zamanda farkına varılması , pazarlamacının bütününe adlandırma ve markalaşmanın eklenmesine yol açmıştır .
Pazarlamada pek çok meslek var. Çok çeşitli becerilere ihtiyaç duyabilirler: küresel vizyon, yanıt verme, analiz ve teklifin gücü (ürün yöneticisi), rakamlara hakimiyet (Kantitatif pazarlama araştırmacısı), güçlü bir yaratıcılık (reklamcılık meslekleri, vb.). Dijital pazarlamadaki işler ( topluluk yöneticisi , web iletişim yöneticisi , SEO yöneticisi , web editörü vb.) yoğun talep görmektedir.
Şu anda, dijital pazarlamada üç yeni meslek ortaya çıkıyor: Nesnelerin İnterneti Başkanı (Chief IoT), İçerik yöneticisi ve Chief mutluluk görevlisi (CHO).
Pazarlama meslekleri kendi alanları ile uyumlu olabilmek için sürekli olarak kendilerini yenilemek zorundadırlar. Bu, örneğin, rolü esasen bağlantılı nesnelere dayanan Chief Internet of Things için geçerlidir.
Sektördeki uyarlanabilirliğin ikinci örneği İçerik yöneticisidir. Bu işlev, doğal referanslama - SEO uzmanları, SERP'nin hedef kitlelerine kaliteli içerik getirmesinin ve böylece ziyaretçilere katma değer sağlamanın önemini fark ettiğinde oluşturuldu. Kaliteli içerik, önemli sayıda kelime, kaynak sitelere bağlantılar, videolar veya Alt açıklama ile tamamlanmış resimler içermelidir. Aynı konuda, bu tür içerikler Google gibi bir arama motorunda her zaman daha iyi referans alınacaktır . Bu, İçerik Pazarlamasıdır ( içerik pazarlaması ).
" İçerik Kraldır ", Bill Gates (1996).
J. Lendrevie ve J. Lévy'ye göre, uygulanması aşağıdaki ana fikirler etrafında düşünülmeli ve organize edilmelidir:
Pazarlama yaklaşımı, aşağıdakilere izin vermesi beklenen araştırma, analiz, pazar ve çevresini dinleme tutumudur:
Genel olarak, uygulanabilir yaklaşım üç ana aşamada özetlenebilir:
Örneğin , “4P kuralı”nın anımsatıcı biçiminde temsil edilen pazarlama karması , alınması gereken önlemleri 4 boyuta göre listeler:
Piyasa çalışmaları, istenilen hedefi ve bu hedefin çevresini (hukuki, siyasi, sosyal, düzenleyici, ekonomik, kültürel vb.) daha iyi anlamak için bilgi toplamayı mümkün kılar. Bu, operasyonel ve stratejik pazarlama yöntemlerinin buna göre uyarlanmasını sağlayacaktır.
Bu strateji, ilgili şirketi faaliyet gösterdiği pazarın örtülü veya açık gereksinimleri ile uyumlu hale getirmeyi amaçlar. Bu stratejinin temeli, potansiyel tüketicilerin ihtiyaçlarını keşfetmek ve hepsinden önemlisi, ürün ve hizmetleri tanımlamaktır. Ürünlerin satışının iletişim, reklam , promosyon ve organizasyonu politikası, pazarlamanın genel kamuoyuna yalnızca en görünür kısmıdır.
Pazarlama stratejisi, şirketin genel stratejisinin bir parçası olan arz-talep dengesine ulaşmak için analiz ve yansıtma sürecidir . Bu, faaliyetler ( DAS ) etrafında değil, esas olarak operasyonel pazarlama etrafında yapılandırılmış uzun vadeli bir iştir . Analizin kaldıraçlarının ( 4P'ler ) bölümlere ayrılması nedeniyle, kasıtlı olarak daha çok ölçek ekonomilerine (satışlar) ve daha az örgütsel sinerjilere yönelik bir stratejidir .
Operasyonel pazarlama, pazarlama stratejisi düzeyinde alınan oryantasyon kararlarının zeminde somutlaştırılması ve bir pazarlama planının geliştirilmesi ile sonuçlanmasıdır . Bir şirketin pazarlama departmanı, şirket için ticari bir strateji oluşturmak için satılacak ürün veya hizmet için piyasada mümkün olduğunca çok parametreyi dikkate almalıdır .
Organizasyonlarda olduğu gibi, pazarlamada karar verme her zaman yukarıdan aşağıya doğru yapılmaz: pazarlama stratejisinden operasyonel pazarlamaya. Kritik kararların doğrudan operasyonel ajanlar tarafından alınabileceğini veya operasyonların sonuçlarını aldıktan sonra stratejinin oluşturulabileceğini hayal etmek mümkündür.
Pazarlama stratejisi kararları, nicel veya nitel araştırmalar sonucunda da alınabilir .
Şirkette pazarlama yönelimleri . Şirketteki pazarlama yönelimleri üç aşamaya ayrılabilir:
Operasyonel pazarlama, stratejik pazarlama düzeyinde alınan yönlendirme kararlarının (pratikte tüm kararlar her zaman bu düzeyde alınmasa da) zemininde somutlaştırılmasıdır. Bu, piyasa durumundaki değişikliklere sürekli olarak adapte edilmesi gereken kısa vadeli bir politikadır. Operasyonel pazarlama, sürekli uyum sağlaması gereken alandaki eylem ile genel yönelimleri ilgilendiren pazarlama stratejisi arasındaki ara aşamadır ve belirli bir süre için (bir yıl için bir yıl) pazarlama planı adı verilen bir eylem planının oluşturulmasına yol açar . misal). Bu plan, şirketin diğer faaliyet alanlarına ( araştırma ve geliştirme , üretim , finans , insan kaynakları , BT sistemi vb.) ve genel şirket politikasına ilişkin planlarla tutarlı olmalıdır .
Basitlik adına operasyonel pazarlama, pazarlama karması adı verilen dört ana alana ayrılmıştır . Bu segmentasyon keyfidir ve pazarlama düzeyinde karar vermeyi basitleştirmek gibi basit bir amacı vardır. Pazarlama karmasının her bir parçası kesin olarak tanımlanmamıştır ve bu nedenle pazarlama ile ilgili tüm alanları önceden kapsayabilir.
Genellikle " pazarlama karması " (operasyonel pazarlama planı) olarak anılan "4P modeli", 1960 yılında Edmund Jerome McCarty tarafından, süpermarketlerdeki Yeşil Dev mısır kutularının pazarlanmasıyla ilgili bir tez planı olarak ortaya atılmıştı.
Bazıları bazen başka öğeler eklemeyi önerir:
Kanun ve yönetmeliklerin önemli olduğu durumlarda kamu yetkilileri için P. Kamuoyu için P ise sivil toplum içindeki imajın ağırlığının yönetilmesi önemlidir. Örneğin: “Sigortacılar: Hırsızlar”. P , ürünün ana bileşeni olarak kabul edildiğinde paketleme (“ paketleme ”) için. Personel için, insan kaynaklarının seferber edilmesi , diğer şeylerin yanı sıra, satış sonrası hizmet açısından genellikle kilit bir başarı faktörü olduğu sürece . M markası .Bugün, mümkün olan en kapsamlı analizi elde etmek için önerilen başka bir segmentasyon olan “5C modelinin” görünümünü de görüyoruz :
Müşteri kanıtlanmış
Ürün (ürün karışımı)Ürün konsepti, ürünün kendisiyle sınırlı değildir:
(İstemci için) fiyat toplamı olarak aynı anda görülebilir maliyetleri , marj içinde satıcıya ve vergi farklı veya bir müşteri bu ürün için ödeme yapmaya istekli olduğunu tutar olarak; psikolojik fiyat, bu optimal kabul fiyatıdır ( Avusturya okulunun teorilerine göre ). Talep genellikle esnektir: fiyattaki değişime bağlı olarak satın alma sayısı değişir. Fiyat artarsa talep azalır ve bunun tersi de geçerlidir. Sonuç olarak, daha az ürün satmayı, ancak daha pahalıyı ve dolayısıyla daha fazla kar elde etmeyi amaçlayan kaymağını alma politikası gibi farklı fiyatlandırma politikaları mümkündür . Fiyat, niteliksel (sabit-değişken), dinamik (denge politikası) veya ilişkisel (sadakat politikası) olarak da görülebilir. Hizmet sektöründeki alıcılar arasında büyük bir bilgi eksikliği var: hizmetlerin fiyatları, ürünlerin fiyatlarına göre genellikle hafife alınıyor. Bu nedenle, bu sektör için çok daha eğitici ve dolayısıyla daha pahalı olan pazarlamanın önemi. Ancak, birçok yasa zararına satış yapmayı yasaklar (özellikle Belçika veya Fransa'da , 1997'den beri ve Galland yasası ).
Dağıtım (Yer karışımı)Dağıtım, cazip mağazacılık yoluyla ürünleri piyasada mevcut ve erişilebilir kılan faaliyetleri içerir .
Boyuta göre dağıtım yöntemlerine örnekler:
Toplu dağıtım (ve diğer ilgili büyük markalar) Alışveriş Merkezleri (veya GMS - Büyük ve Orta Yüzeyler, GSS - Özel Geniş Yüzeyler) PerakendeciKanal : Bir devreyi oluşturan kanalların toplamı olan dikey bir dizi aracıdan oluşan yönlendirme yolu.
Toptancı , Yarı toptancı veya satın alma merkeziPosta siparişi (posta siparişi)
Ağ : Devre ve onu çalıştıran kişiler.
Satış gücü (FDV: satış temsilcileri bazen ürünle müşterilerle iletişim kurmak için seyahat eder) bayilik Broker (ve diğer ağlar ...) işaret İletişim (Promosyon karması)İletişim, hedeflenen müşterileri ürünü satın almaya teşvik etmek için ürünü ve avantajlarını bilinen hale getiren faaliyetler bütününü temsil eder. Örnekler: reklam , satış promosyonu , sponsorluk vb.
Tüketim kalıplarındaki (göçebelik, hareketlilik vb.) değişikliklerle birlikte bilgi ve iletişim teknolojilerinin yükselişi, pazarlamacıları çeşitli mesajları ve kanalları en uygun şekilde birleştirerek iletişim kampanyalarını yeniden düşünmeye yönlendiriyor. Bağımsız bir araştırma firması tarafından yürütülen "kanallar arası müşteri ilişkilerindeki verilerle ilgili sorunlar" araştırması, çok kanallı iletişim kampanyalarının geliştirilmesinin mevcut pazarlama stratejilerinde temel bir eğilim olduğunu göstermektedir. Birkaç yıl öncesine kadar telefon, posta ve yüz yüze iletişim hâlâ baskın iken, bunların yerini yavaş yavaş web ve e-posta alıyor. 2012'de her kanal (telefon, yüz yüze veya posta veya faks, web, e-posta vb.) müşteri etkileşimlerinde aşağı yukarı eşit ağırlıkta olmalıdır.
1960
1970
1980
1990
2000
2005
2010
2011
2012
2013
2014
2019