Açık kaynaklı Bilet Talep Sistemi
OTRS
.png)
OTRS arayüzü.
| tarafından geliştirildi | OTRS Inc. |
|---|---|
| İlk versiyon | 2001 |
| Son sürüm | 8 (27 Mart 2020) |
| Depozito | github.com/OTRS/otrs |
| Yazılmış | Perl ve JavaScript |
| Çevre | Çapraz platform |
| Tür | Müşteri ilişkileri yönetimi |
| Lisans | LPG |
| İnternet sitesi | otrs.com |
OTRS (OTRS, kelimenin tam anlamıyla "bilet başınasistem açık kaynak istekleri"),müşteri ilişkileri yönetimiveyayönetim destek hizmetleriiçinbiryazılım açık kaynaktır . Bir işletme, kuruluş veyakurum,yardım masasıveyayardımmasasıaracılığıylakendisine yapılan taleplere“bilet”atamak için kullanabilir . Bu sistem, yardım veyasorun gidermetaleplerininvetelefonveyae-postayoluyla yapılan herhangi bir talebinişlenmesini kolaylaştırır. OTRS,AGPLlisansı altında dağıtılmaktadır.
Tarihi
OTRS projesi 2001 yılında oluşturuldu .
| Sürüm | Tarihli | Yorum Yap |
|---|---|---|
| 0,5 | 9 Nisan 2002 | OTRS'nin ilk resmi sürümü mevcut; çekirdek çalışıyor. |
| 1.0 | 14 Şubat 2003 | İki yıllık geliştirmeden sonra , OTRS'nin ilk kararlı sürümü mevcut. |
| 1.1 | 1 st Mayıs 2003 | Çok sayıda kullanıcı arayüzü ve terminal iyileştirmeleri . |
| 1.2 | 16 Şubat 2004 | Beş yeni dil ve yeni bir SSS veritabanı eklendi . UTF-8'in uygulanması ve tek oturum açma . |
| 1.3 | 22 Eylül 2004 | İstatistik yapısının değiştirilmesi ve bir saat dilimi işlevselliğinin eklenmesi . |
| 2.0 | 1 st Agustos 2005 tarihinden | Beş yıllık geliştirmenin ardından OTRS 2.0 piyasaya sürüldü. Ana işlevler, PGP , S/MIME , veritabanı için bir XML arabirimi ve web üzerinde bir kaynak dizin aracılığıyla ek uygulamalar yüklemek için bir paket yönetim aracıdır . |
| 2.1 | 5 Ekim 2006 | Önemli performans kazanımları, yeni özellikler. |
Operasyon
Yeni bilet atama
Sistem, akredite kullanıcıların , bu farklı adreslere gönderilen e-postalara başvurabilecekleri bir " kuyruk " sistemine erişmelerine olanak tanır . Her sıra bir adrese karşılık gelir ve kullanıcılar birden fazla kuyruğa erişebilir.
Her gelen e-postaya ( bilet ), konuşmanın takip edilmesini sağlayan bir kimlik numarası (bilet numarası) atanır . Gelen e-postalar varsayılan olarak sıradaki görünüm sırasına göre (en eskiden en yeniye) listelenir ve bir sıra için akredite olan tüm kullanıcılar tarafından erişilebilir. Bir kullanıcı bir e-postayı yanıtlamaya başlar başlamaz, e-posta kilitlenir ve kendisine atanır ( sahip olur ), böylece diğer akredite kullanıcıların aynı e-postaya yazma erişimi olmasını engeller. Bu sistem, tekrarı önlemeyi mümkün kılar.
Bir e-posta işlendiğinde, akredite kullanıcı, soruyu gerçekten yanıtlayıp yanıtlamadığını belirtmeyi seçerek (soruyu yanıtladığını belirtir) bu iletiyi kapatabilir.
Bilet işleme
Kullanıcının, gelen e-postaları işlemek için emrinde birkaç aracı vardır:
- bir bildirim sistemi, uğraştığı kuyruğa yeni bir e-posta geldiği konusunda onu uyarır;
- başka bir kuyruğa (sıra değişikliği) veya sorulan soruyu yanıtlamak için daha nitelikli başka bir kullanıcıya (sahip değişikliği) bir e-posta atama olanağına sahiptir;
- kuyruktan çıkarmak ve sonraki işlemler için uygun hale getirmek için bir bileti kilitleme seçeneğine sahiptir; ayrıca bir mesajın kilidini açma ve onu uygun kuyruğa geri koyma olanağına sahiptir;
- belirli bir kişiye e-posta atamak için biletin sahibini değiştirme olanağına sahiptir;
- yanıt şablonlarının bir listesi, gerekli tüm bilgileri zaten içeren yanıtlar göndermenize olanak tanır ( faydalı bağlantılar , teşekkürler, çeşitli açıklamalar); bu modeller, tekrar eden soruların hızlı ve güvenli bir şekilde ele alınmasını sağlar;
- yanıt verdiğinde veya yanıt gerektirmediği zaman bir bileti kapatabilir;
- bilet üzerinde sisteme dahili bir not ekleyerek diğer akredite kullanıcılarla iletişim kurmasını ve verdiği mesaj ve verdiği yanıt hakkında daha fazla bilgi vermesini mümkün kılabilir;
- bir bilete cevap verdiğinde ve alıcı görüşmeye devam etmeyi seçtiğinde, bilet kimlik numarası ile otomatik olarak tanınır ve sistem takip eder, bileti varsayılan olarak ilk cevaplayan kişiye atar ve aldığı konusunda uyarır. cevap.
Her biletin, akredite kullanıcılar tarafından görüntülenebilen ve bir konuşmanın ilerlemesini takip etmenize ve ayrıca biletin durumuna ve dahili notlara erişmenize olanak tanıyan bir geçmişi vardır .
Diğer genellemeler
OTRS, başlangıcından itibaren Perl programlama dilinde uygulanmıştır . Web arayüzü, JavaScript (güvenlik nedeniyle devre dışı bırakılabilir) kullanımı sayesinde kullanıcı dostudur. OTRS web arayüzü Template Toolkit'i kullanır . OTRS, Microsoft Windows'un yanı sıra birçok UNIX veya benzeri platformda (örn. Linux, macOS, FreeBSD, vb.) kullanılabilir. OTRS'yi, CIO ile yakın koordinasyon ve planlama gerektiren bir şirketin mevcut mesajlaşma mimarisine entegre etmek her zaman iyi bir fikirdir.
Notlar ve referanslar
- " https://otrs.com/otrs-8/ " ( 14 Şubat 2021'de erişildi )
- (içinde) " OTRS Group, OTRS Service Management Suite'in 8. Sürümünü Sunuyor " ,27 Mart 2020( 14 Şubat 2021'de erişildi )