Kriz iletişimi alanlarından biridir kurumsal iletişimin da dahildir; iç iletişim , dış iletişim, halkla ilişkiler , medya ilişkileri ve reklam . Belirli bir karakteri vardır, çaprazdır ve tüm iletişim alanlarını ilgilendirir.
Kriz iletişimi de kriz yönetiminin bileşenlerinden biridir . İki dalı kapsar: krizin doğrudan etkilerini azaltmayı amaçlayan kriz yönetimi için doğrudan yararlı iletişim (müşterileri veya toplulukları uyarma, talimatlar, operasyonları koordine etmek için iletişim); ve anlaşmazlıkları sınırlamayı ve krizdeki bir kuruluşun itibarını korumayı amaçlayan konularda iletişim.
Bunun uygulanması, kuruluşun ( özel şirket , kamu kurumu, dernek ) ve kriz biriminin yöneticisi/yöneticileri ile doğrudan ve sürekli istişare içinde iletişim bölümünün sorumluluğundadır .
Bir kriz , bir kuruluşun ün ve stabilitesini tehlikeye sokar bozuklukları, bir dizi, en son fazına karşılık gelmektedir. Diğer yazarlar daha çok krizin istikrarsızlaştırıcı doğasına vurgu yapıyor. İnsan ve fiziksel çevre parametrelerinde, insanların artık nasıl davranacaklarını bilemeyecekleri şekilde derin değişikliklerin varlığına işaret ediyorlar.
Kriz, kamu yetkilileri, tüketici dernekleri vb. gibi kendilerini sorumlu tutmayı talep eden yeni paydaşların araya girmesiyle karakterize edilir. Bu kargaşanın imaj ve ciro açısından sahip olabileceği risklerin önemine dikkat edilmelidir. , çalışanların motivasyonu veya tedarikçilerin kuruluşa karşı güvensizliği. Kriz, talep akışı karşısında iletişim kapasitelerinin doygunluğuyla somutlaşıyor. Sahite GAYE'ye göre, “Risk ve kriz iletişiminde altın bir kural vardır: Öncelik düşünmektir. Bağlam hakkında düşünün. İletişim asla kapalı bir sistem değildir; bulunduğu ortama açıktır”.
Göre Thierry Libaert , Uluslararası Kriz Rasathanesi ve araştırmacının bilimsel yönetmeni Lasco , kriz olağandışı olabilir aktörlerin varlığı ile karakterizedir (basın, yerel yöneticiler, kamu otoriteleri, dernekler, adalet, vb.), alışılmadık ve büyük boyutlu bir bilgi akışı. Durumun niteliğine göre zamanın hızlanması nedeniyle genel bir gerginliğe neden olur (artan aciliyet…). Çoğu zaman, bir kriz belirsizlik yaratır ve söylentilerin dolaşımını teşvik eder.
Sahite GAYE'ye göre krizler karmaşıktır ve sıralanmasına izin veren bir doğrusallığa uymazlar. Ancak 1980'lerden bu yana şu aşamaları hatırlayabiliriz:
gebelik evresiBu aşama, tümü sinyal olan bir dizi arıza ve hata ile karakterize edilir. Bu sinyaller kuruluş ve liderleri tarafından tespit edilir, anlaşılır ve dikkate alınırsa, kriz önceden tahmin edilebilir ve etkileri en aza indirilebilir.
akut fazBu aşamada, medyanın yorumlarına nasıl tepki verileceğini bilmek için bir basın takibi yapmak esastır. Durumun küresel bir vizyonunu korumak için bilgi, aktörler ve arabuluculuğun aşırı yükü arasında bir uzlaşma çalışması yapılması tavsiye edilir.
Kronik evreBu aşamada medya kriz konusuna odaklanır. Medya tedavisinin uzunluğu, medyanın dikkatini dağıtabilecek diğer güncel konulara bağlıdır.
İyileşme aşamasıKrizin yaşam döngüsü sona eriyor. Daha sonra krizin hafiflemesi söz konusu, medya bir süre bunu görmezden geliyor. Bu aşama ihmal edilmemelidir: kriz her an yeniden ortaya çıkabilir.
Paydaşlar ( İngilizce : paydaşlar ) kriz sürecindeki katılımları, rolleri ve statüleri nedeniyle hassas oyunculardır.
Bu farklı aktörler için sorunlar krize bağlı olarak farklı ve spesifiktir. Bu nedenle, her bir kriz mekanizması için, paydaşların farklı profillerinin yanı sıra kurum içinde veya dışında kurum üzerinde sahip olabilecekleri etkileri gözlemlemek gerekir. Her paydaş, krizin gelişimi sırasında rolünde gelişebilir.
Paydaşların üç temel rolü olabilir: rakibin konumu, destek rolü veya bilgi aktarımı .
Yönetimde kriz senaryoları geliştirme tekniği kullanılmaktadır . Senaryo, davranış kurallarını, olağandışı ve hatta istikrarsızlaştırıcı akıl yürütmeyi dikkate almak için krizi temsil etmekten oluşan entelektüel bir süreçtir. Dört senaryo geliştirme yöntemi korunabilir:
Kriz iletişimi, internetin ve özellikle sosyal ağların ( Facebook , Twitter vb.) ortaya çıkmasıyla yeni bir döneme girmiştir . Bundan itibaren tüketiciler , aktivistler , vatandaşlar sahip erişilebilir medya : hoşnutsuzluklarını ifade ve akranlarına harekete geçirmek için kalıcı olarak kullanılabilir, bloglar , forumlar , sosyal ağlara ek olarak, büyük sitelerin. Geleneksel medya , daha fazla kullanarak web bir şekilde bilgi kaynağı . Bu yeni bağlam, şirketler ve kurumlar üzerindeki baskıyı artırıyor : bilgiye erişimi , yanıt verme taleplerini güçlendiriyor ve işlem yöntemlerini değiştiriyor. Acil durum yönetimi (MSGU) için sosyal medyanın bu bağlamında konuşuyoruz. Aynı zamanda, kriz muhtemelen iletişimin geleceğidir . Zamanla ve kriz modunda çalışmak, giderek daha stratejik hale gelen bir meslekte ana değişiklikleri oluşturan iletişim profesyonellerinin giderek daha fazla düşündüğü şey budur.
Kriz yönetimine başlamadan önce, aşağıdaki 6 noktayı kullanarak durumu analiz etmelisiniz:
BM Afet Azaltma Uluslararası Stratejisi (in) anlamında , erken uyarı, "tehlike tehdidi altındaki bireylerin, toplulukların ve kuruluşların zamanında ve uygun şekilde hazırlanmalarını ve hareket etmelerini sağlamak için zamanında ve zamanında uyarılar üretme ve yayma yetenekleridir. hasar veya kayıp riskini azaltın” . UNISDR, bu tanımın, uyarılara etkili bir şekilde yanıt verilmesini sağlamak için gerekli olan bir dizi faktörü kapsadığını açıklığa kavuşturur. Bir erken uyarı sisteminin dört temel unsuru vardır: risk bilgisi; risk izleme, analiz ve tahmin; uyarıların ve uyarıların iletilmesi veya yayılması; ve alınan uyarıya yanıt verecek yerel kapasiteler. “Entegre uyarı sistemi” ifadesi aynı zamanda uyarı sistemlerinin tehlikelerin tespitinden toplum düzeyinde devreye alınan müdahaleye kadar tüm aşamaları içermesi gerektiğini vurgulamak için de kullanılmaktadır.
Büyük bir kaza veya büyük bir felaket (zehirli bulut, nükleer kaza, vb.) sırasında, Ulusal Uyarı Ağının (RNA) sirenleri, gece gündüz, uygun önlemleri almaları için popülasyonların dikkatini hızla çekmeyi mümkün kılar. . Ulusal düzeyde benzersiz bir sinyaldir.
RNA, yaklaşık 4.500 sirenden oluşur ve acil bir tehlike durumunda halkı uyarmayı amaçlar. Sirenler daha sonra yükselen ve düşen modüle edilmiş ulusal alarm sinyali (SNA) olan bir sinyal yayar, beş saniyelik bir sessizlikle ayrılmış, bir dakika 41 saniyelik üç diziden oluşur. Uyarının sonu 30 saniyelik sürekli bir sinyalle duyurulur. Bu nedenle RNA, her ayın ilk Çarşamba günü öğlen yayınlanan yalnızca bir dakikalık test sinyaliyle veya belirli belediyeler tarafından itfaiyecileri çağırmak için kullanılan kısa tetikleyicilerle karıştırılamaz.
Nüfusun sirenler aracılığıyla uyarılması, kırsal veya izole alanlarda çok faydalı olan sirenler veya araçlara monte edilen hoparlörler gibi diğer cihazlarla desteklenebilir.
İçinde Eylül 2012, İçişleri Bakanlığı çerçevesinde sirenler tetikleme yeni araçlarını dağıtmak başlamıştır Nüfus Uyarısı ve Bilgi Sistemi (SAIP). İkincisi, sonunda ulusal bölge boyunca RNA'nın yerini alacaktır.
Nüfus uyarı ve bilgi sistemi (SAIP)Bu, 2013'ten 2018'e kadar dağıtılan bir sistemdir. 2009'dan 2012'ye kadar çeşitli çalışmalar, deneyler, sözleşmeler ve uygulama aşamaları gerçekleştirilmiştir ve geliştirme Deveryware şirketi tarafından yürütülmektedir. 2013 yılında başlatılan SAIP'in dağıtımı üç aşamada organize edilmiştir.
SAIP, halkı uyarmak ve bilgilendirmek için çeşitli vektörleri harekete geçirmelidir: sirenler , ağ tıkanıklığını önleyen hücre yayın teknolojisi aracılığıyla SMS ve uyarıyı operatörlere yayınlamak, bu bilgiyi kendi araçlarıyla (özellikle değişken mesaj işaretleri ve telsizler) iletmek için bir hizmet. ).
Bu uygulama tartışmalara neden oluyor. Gaël Musquet , bir korsan konutunda Foundry'den , bu uygun olmayan bir teknolojik tepki ve savunucuları gördüğü hücre yayını teknolojisi daha verimli ve gizlilik saygılı.
Sırasında 14 Temmuz Nice 2016 saldırısı , SAIP uygulaması bildirmiştir Şuna 1 pm 34 am, önceki gün meydana gelen olay 23 pm 0 sosyal ağlar reaktif olmuştur iken. SAIP, belirli platformlarla sınırlı hedef kitlesi ve 3G veya 4G ağlarının doygunluğuna karşı savunmasızlığı nedeniyle eleştirilmişti, dijital kriz yönetiminde bilgisayar korsanı uzmanı Gaël Musquet, diğer Avrupa ülkeleri gibi, tüm hücreleri uyarmak için hücre yayın protokolünün etkinleştirilmesini savunuyordu. Bir sektörde uygulama kullanmadan telefon sahipleri. 20 Nisan 2017'de avenue des Champs-Élysées'e yapılan saldırı sırasında, uygulama herhangi bir uyarı vermedi.
2017 yazında Senato , SAIP'yi çok eleştiren Jean Pierre Vogel'in başkanlığında bir rapor yayınladı .kasım 2015Euro 2016 için faaliyete geçecek. 900.000 kişi tarafından indirilen bu penetrasyon oranı, etkili olması için %10 veya 5 milyon hedef olması gereken nüfus için yeterli bilgiyi garanti etmek için yetersizdir. Uygulama kullanılamaz Blackberry ve , Windows sistemlerinde ise iOS kalıcı aktivitede uygulamayı bırakmak demektir.
Rapor, SAIP'in ötesinde, 2009'da verilen ve 2016'da yeniden teyit edilen önceliği , cep telefonlarının zararına uyarı sirenlerinin yenilenmesine esefle karşılıyor . 2012'den 2019'a kadar, 44,7 milyon avroluk kademeli bir finansmandan planlanan ödeneklerin %80'i sirenlere ayrılmıştır (ve 2020'den itibaren 36,8 milyon avro daha planlanacaktır), cep telefonu kullanılamadığında, yalnızca %11'i alır. kredilerden.
Rapor, bir uyarı bölgesindeki [Hücre Yayını] bulunan tüm cep telefonlarına mesaj yayınlamayı mümkün kılan teknolojinin, önceden bir indirme gerektiren SAIP için 2015 yılında terk edilmesinden üzüntü duymaktadır.
SAIP, 23 Mart 2018'de Carcassonne ve Trèbes'teki saldırılar sırasında tekrar yayın yapmıyor . İçindeMayıs 2018, Hükümet SAIP'i Google, Facebook ve Twitter'a güvenmek için terk ediyor. SAIP'in birikmiş yanlış adımları varken , Facebook'un kurulduğu 2014 yılından bu yana etkinliğini gösteren Güvenlik Kontrolü sisteminin üzerine inşa edilmesi planlanıyor .